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auショップ
姫路みゆき通り
-携帯電話事業-
「伝わる」ことを大切にした接客スタイル
シーズン毎に、たくさんの新機種が発売される携帯電話。と同時に、いろんなサービスが増えたり、新しいプランが登場したり。携帯電話でできることが増えて いってどんどん便利になっていくけど、その仕組みや操作方法が分からないと使えない。でも、取扱説明書を読んでもパンフレットを見ても、何だか難しくてよ く分からない……。そういう時には、やっぱり携帯電話の専門家に訊くのがイチバンです！ 姫路駅前という立地柄、常に様々なお客さんで賑わっている「au ショップ 姫路みゆき通り店」は、どんな複雑な内容でも、いかに分かりやすく説明するかということを大事にしているお店。笑顔の絶えない元気なスタッフ が、あなたの疑問を解決できるように、トコトン親身になって対応してくれますヨ。
──オープンしたのはいつですか？
店長「2005年ですね。以前はもうちょっと南側の、神姫バスさんの向かい側に店舗を構えてて、そこからここに移転したんです」
──スタッフの方は、何人いらっしゃるんですか？
店長「総勢9人で、常時5～6名ぐらいです。1日の来店数が300人を超えますので、1人あたりが50人のお客様を受けるような格好になるんですよ」
もえ「ええっ、凄いですね?！」
店長「ホントにね、お客様がこれだけ多いのはホントにありがたいことで……」
──スタッフの方を指導される時に、特に注意してることって、ありますか？
店長「私は『絶対に叱らない』っていうのがモットーなんです。もう8年ぐらい叱っ たことないですね（笑）。『一生懸命することには叱らない、一生懸命して間違ったんであれば怒ることは一切ないので、一生懸命やってくれ』と……もう、そ れだけなんです。だからこそ、しっかりコミュニケーションは取っております」
──やっぱり携帯ショップの店員さんは、携帯電話の機能をフル活用されてるんですよね？
店長「え?、まぁ?……。私を除いては、使えてると思います（笑）」
もえ「私、『おサイフケータイ』とかも、一度も使ったことないです（笑）。イマイチ分からなくて」
──ハイ、私もです（笑）。機種だけでなく、そういった機能やシステムなどを説明するのは、難しいと思いますが……。
店長「一番重点を置いてるのは、『伝える』っていう言い方じゃなくて、『伝わ る』っていう言い方。トークの勉強は、全員が同じトークレベルになるような勉強も兼ね備えてやっております。機能に関しては、一度すべての機能を実際に体 験させてから、接客にあたるようにさせてますね。機種には様々な特徴がありますので、事前に全員で勉強会も行います」
もえ「お客さんの要望にお応えするのに、常に勉強・勉強で大変ですね」
店長「ええ（苦笑）。機種であったり、キャンペーンであったり。キャンペーンは前月の間に勉強して、その当月に展開できるようにしています」
──なるほど。でも、そのキャンペーンを行うにあたって、お客さんがどういうものを求めているのかっていうのは、どうやって調べてるんですか？
もえ「中で意見交換してるとか……？」
店長「イヤ、私はお客様を見てるんです。例えば、『ピンクの携帯を持ってる人が何 人通るか』とか、『ここを歩いてる人が、どういう機種を持っているのか』とか……。もう職業病でね、携帯を見たらどこの何か分かってしまうんで、頭でその 型番を言ってしまうんですよ。ちょっと気持ち悪いでしょ？（笑）」
もえ「いえいえ、スゴいです（笑）。駅前なので、お客さんもたくさんいらっしゃるでしょうね」
店長「いろんなお客様が来られるんでね。それぞれ要望が違うので、ちゃんと準備しておかないとダメなんです」
──その中でも一番、予想外だった要望って何ですか？
店長「ソフトバンクさんの携帯を出されて、『機種変更して』とか」
もえ「あはは（笑）」
──そのライバルであるお店の店員さんとも、仲がいいそうですね～。
店長「ええ、そういう時のご誘導もしやすいし、地域に密着するというのがひとつだと思いますのでね。この商店街を盛り上げるという意味でも、いろんなカタチで努力したいなという風には考えています」
──「盛り上げる」というのは、具体的にどういったことですか？
店長「例えば、みゆき通りの商店街の皆さんで集まって、月に何度か掃除をするんですよ。掃除をして、よりいい環境でお客様に来て貰えるように」
もえ「そう言えば以前、駅前に買い物に来た時に、auのオレンジの服を着た女性が何か配ってました」
店長「シーズン毎に、そういったイベントはしております。お客様還元というか奉仕 的なもので、マイクを使ったキャンペーン的なイベントですね。『みゆき通りを通っていらっしゃる、auをお使いのお客様に』という意味合いでやってます。 機種代金を少しでも安くさせて貰って、お買いやすい状況を作ってさせて頂いたりね」
──では最後に、今後の展開を教えてください。
店長「『お客様に、もっと何ができるかな』というのを考えて、もっともっと努力を して、いいお店に仕上げていきたいな、と。ですからスタッフの指導もまた、しっかりやり直しますし、お店の作りももっともっと変えていきますしね。『みゆ き通りで、auのお店はココや』と言われるようなお店にしたいな、と思っています」
もえの感想
今は他社の携帯を使ってるんで、いつも通ってる通りにあっても、あんまり入ることはなかったんですよ。でも、こうやってお話ししていく中で、いろんな機種 が出る度に勉強会をされてるとか、ショップの店員さんの大変さも分かったし、入れ替わりがある中で頑張ってらっしゃるなぁ、って思いました。それから、店 長さんの「研修の中で『怒らない』をモットーにしている」っていうのが、凄く素敵に感じました。
今までは、auは高校生とかの若い学生さんがターゲットなのかな、って思ってたんですけど、このショップには年配の人も来られたり、取材中もひっきりな しにお客さんが入れ替わり立ち代わり入って来てて……スタッフの方の対応している声が店内にずーっと聞こえてる状態で、にぎやかな感じがするショップでし た。
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